【業界動向・マーケティング】 vol.804 サービス・プロフィット・チェーン

サービス企業における、売上や利益の成長の成果を達成する上で関係する、主要な要因の関係性を示したフレームワーク。
サービスには生産と消費が同時に行われるという特徴があるため、顧客接点の最前線となる従業員の満足度向上が不可欠になる。
サービス・プロフィット・チェーンは、顧客満足（CS）は従業員満足（ES）によってもたらされるプロセスと、一方の満足度が他方の満足度を高める、という循環の様相を示している。