【マーケティング】vol.15 LTV

ＬＴＶ/顧客生涯価値
　　lifetime value / CLV / customer lifetime value

サービス・サポートの質を上げ、顧客ロイヤルティを高めていけば、その顧客は生涯にわたって企業に大きな利益をもたらすという考え方。　





詳細

高度成長期から成熟期へと進んできた市場環境を背景に、市場シェア拡大を目指すマーケティングの時代から、「顧客シェア」（個々の顧客が購入する製品のうち自社の製品が占める比率）の拡大を目指す視点が重視されるようになった。

1社の顧客が取引を始めてから終わりまでの期間（顧客ライフサイクル）を通じて、その顧客が企業やブランドにもたらす損益を累計して算出。

計算式は「年間取引額×収益率×取引継続年数」が基本となるが、固定客・上位客を特定するために「購買頻度」や「1回あたり取引金額」「ブランド指名率」などを考慮に入れたり、顧客ライフサイクルが超長期であることを想定して現在価値に換算するといった操作をすることもある。

・ｽ・ｽＴＶの低い顧客をたくさん集めるよりも、少数でもＬＴＶが高い顧客を安定維持していたほうが黒字の商売がしやすいが、顧客寿命の長さは商品の内容によって大きく異なる。

単価が低くても「継続的に購入したくなる商品」、あるいはそのクライアントから自社へのロイヤリティが高ければ、２回目以降の注文が多くなり、長期間にわたり自社で収益をもたらす存在となる。

・ｽ・ｽ例）
自動車メーカー
　　　・・・新車の販売で顧客ロイヤルティを高め、その後の車検や修理、ローンやカード等で利益を上げる。

百貨店･
　　　・・・新規客にカードを作らせ、リピート促進。
　　　　　 長期間の得意客にはプレミアムサービスを提供し、さらにロイヤリティを上げる。