【マーケティング】vol.77 顧客満足

顧客満足


顧客との長期的に安定した信頼関係を築くために、商品・サービスや、企業活動全体への顧客満足度を高めることが必要。


ある意味、従来型のマーケティング活動は商品・サービスの開発を通じて「競合に打ち勝つ」ことを目的としており、いかに良い商品・サービスを開発するかが焦点であった。


しかし、昨今「いかに顧客と継続的かつ、良好な関係を築くか」という点に企業の視点が移ってきている。そこでは、良い商品・サービスを提供することはもちろん、企業活動全体への顧客の好意や満足を得ることが重要になっている。

顧客満足度を高め、顧客のロイヤリティを強化すれば、顧客の引止めやリピート購入に繋がるだけでなく、対象企業のマーケティング活動や、コミュニケーション活動への好意的な態度が期待できるため、総合的な意味でのマーケティング効率が向上できる。

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ＣＲＭ [customer relationship management]
カスタマー・リレーションシップ・マネジメントなども、この考え方の延長上に位置している。
顧客（個人・会社）をマスとしてではなく、固有名詞をもった個別の存在としてとらえ、１回だけの販売ではなく、変化を含む継続的な関係の中で、最適の答えを提供しようとする仕組みをいう。

顧客のすべてが利益をもたらすのではない。まずは顧客セグメントと選別がスタートとなる。その上で、顧客のカスタマイズされた要望に対応できる関係を構築する。

この仕組みが、レベルの違う顧客満足とその結果としての利益をもたらす。

最近の事例としては、急成長を遂げたオフィスサプライのアスクルがある。同社の場合、コールセンターで、200人のオペレーターが中小オフィスの担当者と毎日コンタクトをとっている。「２度同じことを聞くことはない」といわれるほど、個別顧客理解が徹底している。このシステムの上で、毎日、毎週、毎月のサービス革新が行われているという。