【マーケティング】vol.85 コンタクトポイント戦略

コンタクトポイント戦略


顧客を含むステークホルダーと企業との間に発生しうる全ての接点のことを指し、正確にはブランド・コンタクト・ポイントという。


顧客は、商品・サービスの機能や質だけでブランドを選択するのではなく、
「商品を買う前から、買った後までの全てのプロセス」において、広範な接点（コンタクト・ポイント）を通じてブランドを理解し、評価していることが分かってきた。


ブランドを確立する仕事は、すべての顧客接点の管理と改善が不可欠である。
スコット・M.デイビス、マイケル・ダン著『ブランド価値を高める コンタクト・ポイント戦略』（ダイヤモンド社、2004年）では、そういう視点でコンタクト・ポイントを四つに整理している。

(1)購買前ポイント。広告、インターネットなど。
(2)購買時ポイント。営業、店頭など。
(3)購買後ポイント。サービス、メンテナンスなど。
(4)影響ポイント。アナリストのレポートなど。


コンタクトポイントの範囲は幅広く、商品・パッケージやコールセンター・営業マンの対応、広告・PRはもちろん、極端にいえば偶然目にした「その企業の社員のふるまい」から受ける印象までがすべて含まれる。


このようにすべてのコンタクトポイントを通じて顧客との関係を強化していくためには、従業員を含めた意思統一を図ることが重要である。